In caso di controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche risulta, da qualche tempo, operante la nuova piattaforma “Conciliaweb”(https://conciliaweb.agcom.it/)
Cos’è Conciliaweb
Conciliaweb è una piattaforma telematica per la gestione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. A tal fine, si rammenta come, tranne alcune eccezioni, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile se prima non viene esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione davanti al Corecom o tramite la piattaforma di Conciliaweb. Occorre precisare tuttavia che la condizione di procedibilità si considera comunque avverata decorsi 30 giorni dalla presentazione dell’istanza.
L’accesso alla piattaforma e, di conseguenza il deposito dell’istanza, possono essere presentati personalmente dall’utente finale oppure da un suo delegato accreditato.
Una volta depositata l’istanza abbiamo due diverse tipologie di procedure, a seconda delle materie oggetto della controversia:
-
procedura c. d. semplificata: il nome del Conciliatore viene comunicato alle parti entro 20 giorni dalla proposizione dell’istanza;
-
procedura c.d. ordinaria: il nome del Conciliatore viene comunicato prima dell’udienza.
Precede queste due procedure la negoziazione diretta tra le parti, grazie alla quale le parti possono, attraverso la piattaforma, raggiungere un accordo di negoziazione. Nel momento in cui detto accordo viene perfezionato la piattaforma lo attesta e il procedimento viene archiviato.
Le materie oggetto di procedura semplificata sono le seguenti:
-
addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
-
addebiti per servizi a sovrapprezzo;
-
restituzione del credito residuo;
-
restituzione del deposito cauzionale;
-
errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
-
spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
-
omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.
In siffatte ipotesi, avviata la procedura con l’inserimento dell’istanza di conciliazione mediante piattaforma, si procede con lo scambio simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore ha la facoltà̀ di trasmettere alle parti una proposta di soluzione conciliativa della controversia, che le parti possono accettare o rifiutare, cliccando di conseguenza sulle icone presenti sulla schermata della piattaforma.
Se la proposta non viene accettate e sono trascorsi 30 giorni dall’avvio della procedura, se il Conciliatore non ritiene necessario interloquire ancora con le parti redige verbale, con cui da atto dell’esito positivo o negativo dell’accordo. In caso di esito positivo il verbale costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’articolo 2, comma 24, lettera b), della legge n. 481 del 1995.
Procedura ordinaria
Per le materie non ricomprese nella procedura semplificata, si applica la procedura ordinaria. In tale ipotesi, l’udienza di conciliazione si svolge preferibilmente in web conference ove le parti intervengono personalmente oppure possono farsi rappresentare da soggetti appositamente delegati.
Inizia quindi la discussione nel corso della quale il Conciliatore può suggerire una o più soluzioni e se una della parti lo richiede (con motivo) può essere fissata anche un’altra udienza.
Terminata la procedura l’esito possibile può essere positivo (verbale con efficacia di titolo esecutivo) o negativo, con redazione del relativo verbale.
In caso di esito negativo della conciliazione è possibile chiedere al Corecom di definire la controversia (compilando il modello GU14) a condizione che siano passati più di tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione e che non penda una causa per la stessa questione davanti all’autorità giudiziaria. La procedura deve concludersi entro 180 giorni dal deposito dell’istanza.
Provvedimenti temporanei
L’utente può presentare anche istanza di provvedimento temporaneo per continuare a beneficiare della continuità della fruizione del servizio. Di tale richiesta è dato avviso all’operatore, che nei cinque giorni successivi può produrre eventuali memorie e documentazione.
Entro dieci giorni dalla presentazione dell’istanza viene adottato un provvedimento temporaneo per il ripristino della funzionalità del servizio o viene rigettata la richiesta, dandone comunicazioni alle parti. L’operatore che non ottempera al provvedimento nei termini è sanzionato.
Gli indennizzi
L’Allegato A della delibera n. 347/18/CONS contiene il nuovo Regolamento che definisce gli indennizzi applicabili nelle procedure di definizione delle controversie.
A titolo esemplificativo, gli indennizzi si applicano in caso di ritardo nell’attivazione del servizio o di ritardo nel trasloco dell’utenza, sospensione o cessazione del servizio, malfunzionamento, disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori, attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti, perdita della numerazione e mancata risposta al reclamo.
Ad esempio, in caso di attivazione di servizi accessori o profili tariffari non richiesti sono previsti sino ad € 2,50 per ogni giorno di attivazione, oppure nel caso di perdita della numerazione è stabilito un indennizzo fino ad un massimo di € 1.500,00.